En la era del fraude digital, ¿cómo pueden las instituciones financieras reconstruir la confianza del consumidor?
Ciudad de México, 13 de abril de 2026. – El crecimiento del fraude digital ha dejado de ser una amenaza aislada para convertirse en una presión constante sobre el sistema financiero. En México, se registraron más de 8 millones de reclamaciones por fraude, de las cuales 71% se originaron en canales digitales, de acuerdo con datos reportados por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). Esto ha ocasionado, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, que el 81.5% de los usuarios en el país asegure tener algún nivel de desconfianza hacia los servicios bancarios.
En este contexto, la conversación sobre cómo el sector puede reconstruir esa confianza empieza a tomar mayor relevancia. Una investigación de Getty Images, el principal creador y distribuidor de contenido visual a nivel global, reveló que en medio de esta crisis de seguridad mostrar el contacto humano, podría ser el elemento clave que la banca necesita para ganar de nuevo la credibilidad de sus clientes.
De acuerdo con datos de su plataforma de investigación VisualGPS, aunque el 80% de las personas afirma utilizar servicios financieros digitales, la confianza sigue anclada en lo humano y lo tangible. 8 de cada 10 usuarios confían más en asesores humanos que en servicios impulsados por IA, y muestran una mayor afinidad hacia instituciones con presencia física. Incluso entre quienes ya operan digitalmente, 6 de cada 10 prefieren bancos tradicionales con sucursales y tarjetas de crédito respaldadas por espacios físicos.
Esta necesidad por lo físico atiende a que el fraude también se ha digitalizado. Hoy opera bajo esquemas que incluyen desde ataques de suplantación de identidad hasta el uso de inteligencia artificial para generar rostros o voces falsas. En en un momento en el que el sector busca impulsar plataformas como pagos digitales y banca móvil, este nivel de sofisticación evidencia la urgencia de que la industria replantee sus estrategias para recuperar la confianza de los usuarios en el sistema financiero.
“Las personas deciden si confían en una institución o no a partir de cómo la perciben. Su comunicación visual, es clave para empezar a reconstruir esa relación. Alinear lo que sus clientes quieren ver con lo que están mostrando, puede ser el primer paso para zurcir esa desconfianza”, comentó Samuel Malave, gerente de investigación creativa en Getty Images.
Pero, la presión no solo viene del lado del consumidor. Una encuesta de la firma Kroll indica que 71% de los ejecutivos prevé un aumento en los delitos financieros, pero apenas 20% confía plenamente en la efectividad de sus sistemas actuales de defensa. Esta diferencia deja ver una brecha entre la capacidad técnica y la percepción de control, que también termina por afectar la confianza del usuario.
Para las instituciones financieras, esto implica revisar no solo cómo refuerzan sus sistemas y políticas de seguridad sino visibilizar cómo acompañan y protegen a sus clientes. Si bien el fraude digital, se mantiene como un riesgo latente, tanto para la banca como para el usuario, mostrar de forma clara como la institución hace frente a estos desafíos se traduce en mayor credibilidad. Mostrar una cara responsiva y accesible por parte de su servicio al cliente, códigos visuales que señalen una preocupación real por las necesidades de sus usuarios y contenido visual que refleje transparencia son los principales detonadores de confianza, según datos de la compañía.
El avance del fraude digital ha elevado el estándar de confianza en toda la industria. En un entorno donde los usuarios son cada vez más conscientes de los riesgos, las decisiones se toman con mayor cautela. En ese escenario, la forma en que una institución se presenta visualmente tiene el poder de reforzar o debilitar su credibilidad. La confianza, en última instancia, también se interpreta. Y en muchos casos, esa interpretación comienza con una imagen.
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