La capacidad de generar retornos descomunales de las inversiones en Total Experience proviene de las decisiones estratégicas, tecnológicas y organizativas que toman las empresas en torno a la personalización y ampliación de las experiencias.
CDMX, julio de 2024— HCLTech, una empresa de tecnología líder a nivel mundial, anunció hoy el lanzamiento de su innovador informe, 'The Blueprint to Total Experience'. Este estudio integral explora la creciente importancia de Total Experience (TX). — un enfoque estratégico que diseña y ofrece experiencias excepcionales, holísticas e integradas para clientes, empleados y usuarios a través de múltiples canales.
Hallazgos clave de The Blueprint to Total Experience:
El 16% de las empresas clasificadas como “Líderes de Experiencia” (aquellas que se destacan en la entrega de experiencias integradas) reportaron un retorno de la inversión (ROI) significativamente mayor en comparación con sus contrapartes menos enfocadas.
8 de cada 10 líderes de experiencia aprovechan las tecnologías de IA generativa (GenAI), nube y SaaS para obtener información en tiempo real, personalizar interacciones y automatizar procesos, creando en última instancia una experiencia más eficiente y efectiva.
Una cultura basada en el diseño, un modelo operativo alineado con el producto y el acceso a los recursos tecnológicos adecuados son cruciales para el éxito de las iniciativas de Experiencia Total.
“Lograr una experiencia total no es sólo un objetivo sino una estrategia fundamental para prosperar en la próxima era de evolución empresarial. Permite a las organizaciones transformar todas sus cadenas de valor integrando avances tecnológicos, fomentando la transformación cultural, la reestructuración organizacional y la eficiencia operativa para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes del mercado”, dijo Pawan Vadapalli, vicepresidente corporativo y director global de servicios comerciales digitales de HCLTech. "Las empresas que están sobresaliendo son aquellas que están liberando el potencial de los datos con GenAI para crear experiencias personalizadas e intuitivas".
El estudio reveló que el 67% de los líderes de experiencia implementan soluciones GenAI para obtener información en tiempo real de bases de datos de conocimiento y el 65% de los líderes las utilizan para extraer información de datos no estructurados. El 64 % de estos líderes ofrecen asistencia personalizada a través de chatbots y otras herramientas y el 61 % aprovecha las capacidades predictivas de GenAI para adaptar el contenido, los servicios y los productos utilizados por las audiencias objetivo y los empleados.
Los líderes de experiencia, que han logrado mayores avances en todas las formas de experiencia, están en mejores condiciones de impulsar el retorno de la inversión. Los líderes reportan un retorno de la inversión del 64 % en la experiencia del cliente y han obtenido un impresionante retorno de la inversión del 57 % en sus inversiones totales en experiencia.
"Históricamente, las empresas se han centrado en los cuatro componentes de la experiencia: experiencia de usuario (UX), experiencia de cliente (CX), multiexperiencia (MX) y experiencia de empleado (EX) - en silos", dijo Jill Kouri, directora de marketing. , HCLTech. "La filosofía Total Experience reúne estos elementos bajo un mismo paraguas permitiendo resultados complementarios que incluyen una fuerza laboral más comprometida y productiva y la atracción y retención de los mejores talentos".
El estudio encuestó a más de 600 líderes empresariales y tecnológicos de todo el mundo con un tamaño de empresa promedio de 10.800 millones de dólares en ingresos. Para acceder al informe completo, visite www.hcltech.com/tx-report.
